به گزارش حبرنگار پایگاه خبری احوال نیوز ، مدیر مرکز ارتباط با مشتریان آبفای استان اصفهان گفت: استقرار نظام CRM ،ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتری را در راستای رضایت و وفادارسازی مشتری، متحول می کند.
عباس عباسی خاک گفت: کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است که در آبفای استان اصفهان واحد های روابط عمومی، GIS، مهندسی و توسعه، مالی و پشتیبانی، بهره برداری، مشترکین، بازرسی، بحران و پدافند غیر عامل و حراست با آن سرو کار دارند.
وی افزود: این فرایند از لحظه ارتباط مشتری با سازمان از طریق درگاه های ارتباطی مختلف آغاز و با ثبت درخواست و ارجاع به واحدهای عملیاتی و انجام درخواست و در نهایت با اطلاع رسانی به مشترک پایان می پذیرد. این فرایند ، مکانیزه، هوشمند، قابل ردیابی و پیگیری و نظارت بوده و تجربه مشتری در اولویت قرار دارد.
عباسی خاک با بیان اینکه نظام CRM موجب اطلاع رسانی به موقع، ارائه خدمات پشتیبانی، دریافت بازخورد موثرتر و اجرای اقدامات بهبود یافته می شود، گفت: درگاه های ارتباطی مشتریان با شرکت آبفای استان اصفهان شامل نرم افزار تلفن همراه، ایمیل، پورتال (چت آنلاین)، تلفن ۱۲۲ ، صندوق صوتی، شبکه های اجتماعی و پیامک می شود.
مدیر مرکز ارتباط با مشتریان آبفای استان اصفهان، با بیان اینکه روابط عمومی در خارج از سازمان نقش یک سفیر تجاری و در داخل سازمان به عنوان یک سامان دهنده مطرح است گفت: روابط عمومی در داخل سازمان باید فرهنگ سازی بهره مندی از CRM، همگراساختن مدیران با اهداف CRM، ارتقای فرهنگ سازمانی به سمت مشتری محوری را بر عهده بگیرد و در خارج از سازمان اطلاع رسانی اتفاقات، شناساندن نشان تجاری ۱۲۲ و CRM، آگاهی بخشی هدفمند به مشتریان از وظایف روابط عمومی است.
عباسی خاک با بیان اینکه نباید نظام CRM را با نرم افزار CRM اشتباه گرفت گفت: نظام CRM به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژیها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک میکنند. باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست و نرم افزار CRM ابزاری است که بخشهای مختلف کسب و کار را، از تبلیغات گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه میسازد و هماهنگی کاملی بین تیمهای مختلف داخل یک سازمان ایجاد مینماید و هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه میدهد.
انتهای پیام/*
